カスタマーデータプラットフォーム デジタルビジネスを加速する顧客データ管理

顧客のデータを統合管理し、収益向上につなげる顧客データプラットフォームCDPの初めての解説書

DX時代の顧客データ基盤「CDP」の考え方と導入方法を紹介

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）はデジタル時代の重要なビジネスインフラ。
その導入の方法と顧客体験の向上のためのデータの管理・活用の考え方を解説。
著者の2名は、米国セールスフォース・ドットコムの有識者。
米国のデジタルビジネスの最先端の経験と知見に基づき
B2Bの顧客、オンライン顧客、リアル店舗からEC、アプリ、ソーシャルなど
複雑なチャネルを通じて得られる顧客データを適切にマネジメントする方法を紹介。

DXへの取り組みを考えるビジネスリーダー、
デジタル・マーケティングを推進するマーケター
顧客データ管理のシステムに携わるIT関係者にお薦め。

【内容】（一部）
・顧客データに関する課題
・CDPとは何か
・顧客の同意を得た上でのファーストパーティデータの管理と活用
・顧客主導型のマーケティングシステムの構築
・機械学習とAIとCDPの関係
・カスタマージャーニーのオーケストレーション



CHAPTER 1　顧客データに関する課題
・データのサイロ
・既知のデータ
・CRM（顧客関係管理）
・顧客情報の統合
・データの可搬性
・未知のデータ（仮名化されたデータ）
・クロスデバイスID管理（CDIM）
・既知のデータと未知のデータの連携
・データオンボーディング
・人のサイロ
・顧客主導で考える：ケヴィン・マンニオン（KEVIN MANNION）氏
・まとめ：顧客データに関する問題

CHAPTER 2　顧客データ管理のこれまでの歩み
・カードと磁気テープ上の顧客データ
・ダイレクトメールと電子メール――現代のマーケティングのプロトタイプ
・顧客データ管理の始まり
・CRMとマーケティングオートメーション（MA）の出現
・現代のマーケターのマルチチャネル環境
・顧客主導で考える：スコット・ブリンカー（SCOTT BRINKER）氏
・まとめ：顧客データ管理のこれまでの歩み

CHAPTER 3　カスタマーデータプラットフォームとは何か
・カスタマーデータプラットフォーム（CDP）の台頭
・RFPから探るCDP
・CDPの機能
・インサイトのシステム
・エンゲージメントのシステム
・第3のタイプ：包括的なエンタープライズCDP
・未来はここにある
・顧客主導で考える：デビッド・ラーブ（DAVID RAAB）氏
・まとめ：CDPとは何か？

CHAPTER 4　顧客データの整理
・アメリカ中西部で行われたデータ加工
・データパイプラインの構成要素
・データ管理のステップ
・最後のステップ
・さまざまな影響
・顧客主導で考える：ブラッド・ファインバーグ（BRAD FEINBERG）氏
・まとめ：顧客データの整理

CHAPTER 5　同意を得た上でのファーストパーティデータ資産の構築
・プライバシーファーストとは、顧客主導型であるということ
・プライバシーの管理者：ブラウザーと規制当局
・Webブラウザーと標準化団体
・規制当局
・消費者の不信感
・世界の人々の態度
・プライバシーパラドックス
・試してみるべき4つのプライバシー戦略
・顧客主導で考える：セバスチャン・バルトルツヴィッチ（SEBASTIAN BALTRUSZEWICZ）氏
・まとめ：同意を得た上でのファーストパーティデータ資産の構築

CHAPTER 6　顧客主導型のマーケティングマシンの構築
・顧客を知り、パーソナライズし、つながり、効果を測定する
・組織の変革
・CDPの実用的モデル
・中心となる人材（センター・オブ・エクセレンス）
・センター・オブ・エクセレンスの役割
・先へ進むには：実用的な成熟度モデル
・まとめ：顧客主導型のマーケティングマシンの構築

CHAPTER 7　アドテクノロジーとデータ管理プラットフォーム
・魔法のコーヒーメーカー
・DMPの背景と進化
・DMPの5つの価値
・マーケティングミックスの一環としての広告
・企業における仮名化IDの役割
・ファーストパーティデータを利用した「ウォールドガーデン」の広告
・包括的なジャーニー管理：CDMP
・顧客主導で考える：ロン・アムラン（ROM AMRAM）氏
・まとめ：アドテクノロジーとデータ管理プラットフォーム

CHAPTER 8　マーケティングにとどまらない活用例 営業、サービス、コマースのデータも活用
・企業全体での顧客データの役割の拡大
・コマース：ストアフロントであり顧客対応の要
・営業：B2Bのコンテキストと、顧客データにとっての意味
・マーケティング：ブランド管理者、収益、エンゲージメントエンジン
・顧客主導で考える：クマール・スブラマニアム（KUMAR SUBRAMANYAM）氏
・まとめ：マーケティングにとどまらない活用例：営業、サービス、コマースのデータも活用

CHAPTER 9　機械学習とAI
・ドラマ『シリコンバレー』のホットドッグAI
・ディープラーニングとAI
・顧客主導型の機械学習とAI
・マーケティングにおけるデータサイエンス
・顧客データと実験の設計
・顧客データと機械学習、AI
・機械学習やAIをマーケティングで活用
・AIにとっての顧客データの重要性
・組織におけるAIと機械学習：データサイエンスチーム
・顧客主導で考える：アリシア・ボルサ（ALYSIA BORSA）氏
・まとめ：機械学習とAI

CHAPTER 10　パーソナライズされたカスタマージャーニーのオーケストレーション
・コンテキストマーケティングの台頭
・ルールにもとづくジャーニー
・予測にもとづくジャーニー
・リアルタイムインタラクション管理（RTIM）によるオーケストレーション
・顧客主導で考える：ローラ・コックス（LAURA LISOWSKI COX）氏
・まとめ：パーソナライズされたカスタマージャーニーのオーケストレーション

CHAPTER 11　連携した顧客データを活用した分析
・顧客データを活用したマーケティング分析
・分析機能
・分析用のデータソース
・分析対象を拡大
・主要な分析のタイプ
・顧客主導で考える：ヴィニー・リナルディ（VINNY RINALDI）氏
・まとめ：連携した顧客データを活用した分析

CHAPTER 12　まとめと今後の展望
・まとめ
・今後の展望
・カテゴリーの再編
・集約レベルのデータと「FLOC化」
・マルチタッチアトリビューションの再出発
・最後に引き継ぐのはAI
・CDPの未来